Как вернуть деньги за задержку или отмену рейса в Узбекистане и за границей

Задержка или отмена рейса — ситуация неприятная, но не безвыходная. У пассажиров есть права, а у авиакомпаний обязанности, о которых полезно знать заранее. 

В этом материале сначала разбираемся, как действовать, если вылет сорвался в Узбекистане, а затем – если задержка произошла за границей.

Как узнать, что рейс задержали или отменили

Авиакомпания обязана уведомить пассажиров о задержке или отмене рейса. Обычно перевозчики информируют через СМС или email, иногда с помощью автоматического телефонного обзвона. Поэтому при покупке билета важно указывать актуальные контактные данные. В правилах авиакомпании Qanot Sharq, например, указано, что пассажир должен оставить номер телефона и адрес электронной почты — иначе компания не несёт ответственности за отсутствие уведомления.

Если вы уже находитесь в аэропорту, следите за информацией на электронных табло — статус рейса отображается в режиме реального времени, а также публикуется на сайте аэропорта. Сообщения о задержках дополнительно объявляют по громкой связи. При необходимости статус рейса можно уточнить по телефону справочной аэропорта или на горячей линии авиакомпании.

Давайте так: с вас подписка на соцсети Авиасейлс, с нас — почёт и уважение

Телеграм

Инстаграм

Что делать, если рейс задержали или отменили

Если о переносе рейса сообщили заранее (более чем за 24 часа до вылета), пассажиру предлагают два варианта: перебронирование на ближайший доступный рейс или полный возврат стоимости билета. На практике же о проблеме чаще всего становится известно уже в день вылёта — по дороге в аэропорт или прямо в терминале. Что делать в этот момент – рассказываем ниже.

Обратитесь к представителям авиакомпании и уточните причину задержки

Если перенос рейса связан с форс-мажором — плохой погодой, стихийными бедствиями, забастовками, военными действиями, ограничениями со стороны властей или внезапной технической неисправностью самолёта, то авиакомпания освобождается от ответственности. Денежная компенсация в таких случаях не предусмотрена, но перевозчик обязан обеспечить пассажира необходимыми услугами: питанием, размещением, трансфером и другими мерами заботы.

Если же задержка произошла из-за сбоев в расписании, отсутствия экипажа или овербукинга (продажи билетов сверх количества мест) — это считается виной перевозчика, и пассажир вправе требовать компенсацию за причинённые неудобства.

В таком случае попросите представителя авиакомпании поставить отметку о задержке или отмене рейса на посадочном талоне. Такая отметка понадобится при подаче претензии на компенсацию.

Сохраняйте документы и чеки

При задержке по вине авиакомпании, зафиксируйте факт любым доступным способом: сфотографируйте табло с новым временем вылёта, сохраните СМС-уведомление или сообщение авиакомпании, получите отметку у представителя перевозчика. Если во время ожидания пришлось тратиться, например на еду, воду или такси до гостиницы, сохраняйте чеки — их можно приложить к претензии для возмещения расходов. Учтите, что компенсируют только разумные и необходимые траты, а не покупки в дьюти-фри.

Не покидайте аэропорт без консультации

Уточните у представителя авиакомпании, на какое время перенесён рейс и какие альтернативные варианты перелёта возможны. Если задержка критична и вы решите отказаться от полёта, заранее узнайте порядок оформления возврата.

Важно не сдавать билет самостоятельно без консультации с перевозчиком, особенно если тариф невозвратный. При отмене или долгой задержке рейса возврат считается вынужденным — пассажир имеет право на полный возврат стоимости билета независимо от условий тарифа.

Что обязана предоставить авиакомпания при задержке рейса

Независимо от причин задержки рейса авиакомпания обязана позаботиться о пассажирах. На время ожидания предоставляются бесплатные услуги — их перечень закреплён во внутренних правилах перевозчиков и на практике во многом совпадает у разных авиакомпаний. При ожидании:

• до двух часов: пассажирам с маленькими детьми до семи лет должен быть обеспечен доступ в комнату матери и ребёнка;
• более двух часов: пассажирам полагаются прохладительные напитки, а если вы вдруг остались без связи, то подойдите к представителям перевозчика. Они дадут вам возможность позвонить или отправить сообщение;
• более четырёх часов: авиакомпания обязана организовать горячее питание — завтрак, обед или ужин в зависимости от времени суток. Чаще всего это делают через ваучеры в кафе аэропорта или раздают ланч-боксы. Если ожидание затягивается, питание предоставляют повторно: как правило, каждые шесть часов днём и каждые восемь часов ночью;
• при длительной задержке (более четырёх часов ночью или более 12 часов днём): перевозчик обязан разместить пассажиров в гостинице за свой счёт и организовать трансфер до отеля и обратно в аэропорт; 
• кроме того, авиакомпания должна обеспечить хранение багажа на время ожидания. Если вы оплатили камеру хранения сами, эти расходы можно вернуть, предъявив чек.

О предоставлении услуг обычно объявляют по громкой связи в зале ожидания. Авиакомпания не разыскивает пассажиров персонально, поэтому внимательно следите за объявлениями. А если вдруг пропустили, то обращайтесь к представителям перевозчика.

Если положенные услуги не предоставляют, стоит попросить письменный отказ — он может понадобиться для жалобы или суда. В крайнем случае ситуацию можно зафиксировать на видео, снимая себя или информационное табло, но не сотрудников аэропорта или авиакомпании.

Важно учитывать: формально эти обязанности действуют при задержке по вине перевозчика или аэропорта. Если задержка связана с форс-мажором, авиакомпания может не покрывать часть расходов. 

Как получить денежную компенсацию в Узбекистане

Когда речь заходит о деньгах, важно различать две разные ситуации:

• возврат стоимости билета — если вы решили не лететь;
• компенсация убытков — если из-за задержки или отмены рейса вы потеряли деньги или время.

Рассмотрим по порядку. 

Вынужденный возврат билета

Если рейс отменили или задержали настолько, что вы отказываетесь от поездки, требуйте вынужденный возврат.

Например, в правилах Uzbekistan Airways указано: отмена рейса или задержка более чем на три часа — основание для вынужденного возврата. В этом случае пассажиру возвращают полную стоимость билета или его неиспользованной части без штрафов, даже если тариф был невозвратным.

У других узбекских авиакомпаний действует похожая логика. Например, в правилах Qanot Sharq указано: при отмене рейса по инициативе перевозчика пассажиру предлагают перебронирование, а при отказе от него возвращают 100% стоимости неиспользованного билета. Если билет был использован частично (например, перелёт в одну сторону уже состоялся), обычно возвращают стоимость обратного полёта.

Важно: оформлять возврат нужно через агентство, сайт или офис, где вы покупали билет, либо через официальный канал авиакомпании.

Компенсация за задержку рейса и убытки

В Узбекистане нет фиксированных выплат за каждый час задержки рейса, как, например, в странах ЕС. Но пассажир имеет право требовать возмещения фактических убытков, если они возникли по вине перевозчика.

Проще говоря, вы можете подать претензию авиакомпании и потребовать компенсацию, если из-за задержки или отмены рейса:

• сорвался стыковочный рейс;
• пропал оплаченный отель, тур или экскурсия;
• пришлось тратиться на трансфер, проживание или питание.

Авиакомпания обязана возместить такие расходы в полном объёме, если они подтверждены документами.

Как подать претензию на компенсацию в Узбекистане

Шаг 1. Соберите документы

Понадобятся:

• билет или маршрут-квитанция;
• посадочный талон (если есть);
• справка или отметка о задержке либо отмене рейса;
• чеки и квитанции, подтверждающие расходы.

Если требуете компенсацию за неиспользованные услуги (например, тур), приложите договор, ваучер и справку от туроператора о стоимости несостоявшейся части поездки.

Шаг 2. Составьте письменную претензию

В тексте укажите:

• номер и дату рейса;
• продолжительность задержки или факт отмены;
• свои требования — возврат денег, компенсация убытков;
• расчёт суммы и банковские реквизиты.

Претензию подаёт сам пассажир или его представитель по доверенности, но документ всё равно нужно подписать лично.

Шаг 3. Направьте претензию перевозчику

Обычно претензии отправляют по почте на юридический адрес авиакомпании или через офис или представительство перевозчика.

Срок подачи — до шести месяцев со дня задержки или отмены рейса. Лучше отправлять заказным письмом с уведомлением, чтобы осталось подтверждение.

Как подать претензию в Узбекистане:

Шаг 4. Дождитесь ответа

Авиакомпания обязана рассмотреть претензию и ответить, как правило, в течение 30 дней. Если требования удовлетворят, предложат выплату или альтернативную компенсацию, например, ваучеры или бонусные мили.

Если ответа нет или в компенсации отказали, вы вправе обратиться в суд и требовать возмещения убытков, а в отдельных случаях даже морального вреда.

Шаг 5. Получите выплату

При положительном решении деньги обычно перечисляют на банковскую карту, с которой оплачивался билет. Если билет покупался через агентство или агрегатор, возврат должен оформляться через них.

Как получить компенсацию, если задержали рейс за рубежом

В большинстве стран базовые права пассажиров схожи: при длительной задержке рейса авиакомпания обязана предоставить воду, питание, связь и при необходимости гостиницу. А вот денежная компенсация зависит от страны вылета, перевозчика и причины задержки.

Европейский союз и Турция

Здесь действуют самые понятные правила. По регламенту ЕС № 261/2004 пассажирам положена фиксированная денежная компенсация, если рейс задержался более чем на три часа по вине авиакомпании. Размер выплаты зависит от расстояния:

• до 1 500 км — 250 евро (около 3,5 млн сум);
• от 1 500 до 3 500 км — 400 евро (5,6 млн сум);
• свыше 3 500 км — 600 евро (8,4 млн сум).

Например, если рейс Ташкент — Варшава (около 3 800 км), выполняемый европейской авиакомпании задержался более чем на три часа, пассажир может рассчитывать на компенсацию около 600 евро.

С декабря 2024 года аналогичные правила действуют и в Турции. Турецкие авиакомпании — Turkish Airlines, Pegasus и другие также выплачивают 250, 400 или 600 евро за задержки более трёх часов по техническим и эксплуатационным причинам.

Важно: опять же, компенсация выплачивается только при вине перевозчика. Если задержка произошла из-за плохой погоды, тумана или других форс-мажоров, денежную выплату не дадут, но питание и отель предоставить обязаны.

Россия и Казахстан

В Казахстане действует собственная норма неустойки. Как правило, авиакомпания выплачивает 3% от стоимости билета за каждый час задержки, но не более полной цены билета. В России похожее правило, но дополнительно предусмотрен фиксированный штраф — 100 рублей за каждый час задержки, но не более 50% стоимости билета.

На практике суммы получаются небольшими. Например, при задержке на четыре часа компенсация составит около 12% от тарифа. Тем не менее, пассажир имеет право её требовать. Российские авиакомпании («Аэрофлот», S7, «Уральские авиалинии») и казахстанский Air Astana и FlyArystan такие выплаты производят по заявлению пассажира.

Помимо денег, пассажирам также предоставляют питание, напитки и при необходимости проживание (всё, что описали выше).

Ближний Восток и Азия

В большинстве стран Азии и Ближнего Востока фиксированной денежной компенсации за задержку рейса нет. Перевозчики действуют по Монреальской конвенции и собственным правилам.

Обычно в таких случаях:

• при длительной задержке или отмене рейса предлагают полный возврат стоимости билета;
• предоставляют питание, напитки и отдых;
• иногда выдают ваучеры или бонусы в качестве извинения.

Пример: если рейс Flydubai из Ташкента задержится на четыре часа, фиксированной компенсации не будет — вам предложат питание и варианты перебронирования или возврата денег. 

Чартерные рейсы и турпакеты

Права пассажиров на чартерных рейсах в целом такие же, как и на регулярных. Перевозчик обязан предоставить питание и отель при задержке, а в ЕС и Турции новые правила распространяются и на чартеры.

Если перелёт был частью турпакета, компенсацию можно требовать:

• напрямую у авиакомпании;
• либо через туроператора.

Если вы летите за границей или иностранной авиакомпанией, стоит заранее проверить правила страны вылета и базирования перевозчика. В любом случае закон на вашей стороне. 

Совет напоследок: сохраняйте все документы, связанные с перелётом и задержкой, и не бойтесь отстаивать свои права. На практике авиакомпании часто предпочитают решать такие вопросы без суда — это быстрее и для пассажира, и для перевозчика. Пусть ваши рейсы будут без задержек и отмен!